Formador online: da tus primeros pasos sin perder los nervios

Publicación: 11 de mayo 2020
En esta entrada:
Resumen de los consejos aportados por expertos en los webinars de WeKAb.com.
Una colaboración de Juan Diego Pereiro, responsable de WeKAb.com.
Mis sugerencias para ponerte ante una cámara como formador.
Una práctica para que te atrevas con la formación online.

Si estás leyendo esta entrada es probable que seas un formador que, forzado por la nueva realidad, debes adaptarte urgentemente a lo online. No te agobies. Para ayudarte, aquí tienes los consejos de algunos de los 10 formadores que participaron en los webinars de WeKAb.com. Tienes un enlace con los vídeos de todos los docentes y también las herramientas recomendadas para enriquecer tus clases a distancia.

1. “¡Vaya clase más aburrida!, si lo sé, no me apunto”. [Avelino Correa]

EL ALUMNO EN EL CENTRO. Si no lo está, lo perdemos. El “cliente” es el alumno y debe ser participe pues, sin alumnos, no hay curso. El aprendizaje es una experiencia.

NUEVOS FORMATOS. Incluye el vídeo corto (4 minutos máximo) en tus formaciones. Limita el uso del documento y del power point.

LA THERMOMIX. Copia, mejora y adapta a tus necesidades cualquier programa formativo que funciona en cualquier parte del mundo. Las startups de éxito son en realidad ideas replicadas de otros sitios y adaptadas a nuestra estrategia.

HERRAMIENTAS RECOMENDADAS:

KAHOOT. Ideal para formadores con poca experiencia digital: una plataforma para crear concursos entres los alumnos, que contestan a las preguntas planteadas por el docente de forma individual o por equipos.

PADLET. Herramienta para compartir vídeos, documentos o fotos con tus alumnos, como si se tratase de post-its.

INSHOT. Editor de vídeo de gran calidad por poco más de 2 € al mes.

2. "Herramientas para crear sesiones online más participativas" [Juan Daniel Sobrado]

DA IMPORTANCIA A LA PARTICIPACIÓN. Evita los “maratones de resistencia” por parte de los asistentes. Las formaciones deben ser participativas, sin esas “chapas terribles” que dan incluso formadores experimentados. Con la participación, retienes la atención. Además, tú y los asistentes obtenéis feedback.

SÉ POSITIVO: ¿QUÉ PUEDES HACER MEJOR EN ONLINE QUE EN CLASES PRESENCIALES? En online, puedes compartir imágenes más fácilmente, grabar las clases para que los asistentes puedan repasarlas después, lanzar encuestas y votaciones… ¡Sé positivo!

MENOS ES MÁS: El webinar tiene sentido si la gente participa. ¿Son necesarias 40 slizes? Debes incluir la participación a lo largo de la sesión y si reservas solo las preguntas para el final de tu intervención, piensa que para eso puede ser más eficaz grabar un vídeo, enviarlo a los alumnos y quedar con ellos un día en una sesión en directo para que te planteen las preguntas.

LA PIZARRA MÁS SENCILLA ES LA DE LA APLICACIÓN QUE UTILIZAS. Webex, por ejemplo, tiene su propia pizarra en la que dibujar, incluir textos, imágenes… Así echarás poco en falta tus pizarras de clases presenciales. Cuanto menos tengas que sacar a la gente de la aplicación que utilizas, mucho mejor, pues todo irá más rápido. Si la plataforma que usas no incluye pizarra, JAMBOARD, de Google, es una buena alternativa.

OBS ESTUDIO. Para editar vídeos que puedas incluir en tus formaciones online, Juan Daniel Sobrado recomienda OBS ESTUDIO.

3. "Cómo salir bien en la pantalla y no morir en el intento" [Manolo Rodríguez]

CUIDA EL ESCENARIO. El contenido es fundamental, desde luego, pero cuidar también el “escenario” y en concreto estos 3 puntos:

La iluminación. Debe ser una luz frontal y natural si es posible, aunque apoyada por la artificial para evitar cambios de luz en formaciones largas. Evita la cenital (desde arriba) y recurre a elementos como los anillos de luz (si no necesitas alejarte más de 1 metro y medio) o incluso a un kit de fotografía.

La cámara. Debe colocarse a la misma altura que los ojos, ni muy arriba ni muy abajo. Limpiar sus lentes, que muchas veces están sucias. La del portátil sirve, pero si no da buena calidad podemos utilizar o la cámara del móvil o una webcam que debería ser HD y con micrófono y altavoz incorporado. La Logitech C920 es la más utilizada, y cuesta unos 160 €. Una app muy buena es IRIUM, que permite usar la cámara del móvil y funciona muy bien.

El sonido. El del portátil es suficiente, pero también podemos tener un micrófono de solapa (entre 10 y 20 €) para el que podemos comprar un alargador de unos 2 metros y así tener más facilidad de movimiento. Con una inversión mayor podemos usar un micrófono como los de los podcasters (entre 90 y 100 €)

EL FONDO IMPORTA. Si quieres dar imagen de profesionalidad, ten en cuenta el fondo. Los alumnos atienden más a lo que tienes detrás que a lo que estás contando. Fondos neutros, claros, sin ruido (evita las estanterías de libros) y busca un plano no demasiado amplio (medio corto) para que el protagonismo sea tuyo. No dejes mucho “aire” (espacio) por arriba.

HERRAMIENTA RECOMENDADA:

FILMORA, EDITOR DE VÍDEOS: Para la edición de vídeos, la herramienta recomendada por Manolo Rodríguez es Filmora. Muy sencilla y muy útil (unos 60 € de pago único de por vida).

4. "Webi... ¿qué? [Juan García Couselo]

MEJOR EN VIVO. Siempre que sea posible, recurre a la formación en vivo, porque contarás con la participación de los asistentes.

ENTRA UN POCO ANTES DE LO NECESARIO. Si estás en la plataforma un poco antes de la hora prevista, conectarás con la gente. No cuesta nada y todos se sentirán más cómodos. Es un hábito que también aplican los ponentes a la hora de hablar en público: esas personas que has tratado previamente a la charla son quienes más van a animarte durante tu intervención.

EVITA “VENDER” PRODUCTOS DESCARADAMENTE. Y si quieres, por ejemplo, vender un curso más avanzado que el que impartes en ese webinar, coméntalo al principio de manera que solo los más interesados lo tengan en cuenta.

LA IMAGEN ES LA REINA DE LA PRESENTACIÓN. Evita el exceso de texto y haz que la imagen sea la protagonista. A veces una palabra basta.

ELIGE BIEN LA HERRAMIENTA PARA EL WEBINAR, SI QUIERES MONETIZARLO. Ten en cuenta aspectos como la posibilidad de registro, de realizar encuestas,…

En las últimas semanas y debido a la situación excepcional que vivimos, los profesionales de todos los ámbitos de la formación (educación primaria, educación secundaria, formación profesional, formación universitaria, formación in company y formación continua o para el empleo), nos vemos en la tesitura de tener que cambiar la modalidad presencial en la que impartimos nuestras clases hasta ahora, a una modalidad online, en su mayoría en un formato de formación presencial virtual, con el que de alguna forma intentamos “emular” el escenario presencial.

Este cambio supone un gran reto tecnológico para la mayoría, que se incrementa además al perder el contacto directo y cercano con nuestros alumnos.

Como todo cambio, no será posible ser el mejor formador online de un día para otro, pero comparto a continuación 6 reflexiones que espero te puedan ayudar para ser un mejor formador online:

Actitud positiva ante el cambio: Es la base para que todo lo que vayas a aprender y practicar esta temporada te lleva el objetivo de que seas una gran formador. Aferrándote a la negación (la tecnología no se me da bien, no me siento bien delante de una cámara, esto no es lo mío,…), sólo conseguirás resultados negativos.

Fórmate: no es necesario hacer un gran curso, hay cientos de recursos online que pueden darte respuestas a las dudas que tienes y, realizando una selección adecuada, no te requerirá tanto tiempo como el que seguramente piensas.

La práctica es el rey: La teoría es algo necesaria, pero tu ya eres profesional de la formación, así que lo que más necesitas, es practicar, hacer… esa es la mejor forma de que por una parte adquieras el conocimiento necesario, pero también que por otra ganes confianza.

Olvídate de las herramientas, aunque no del todo: Los que somos más frikies de la tecnología, muchas veces centramos nuestra atención en conocer y probar más y más herramientas y en función de ellas, definir lo que vamos a hacer. No está bien ni mal, pero realmente lo que debemos hacer primero es reflexionar sobre cómo nos gustaría realizar nuestras clases online e identificar después las herramientas que pueden ayudarnos con ello.

Humaniza tu formación, sé auténtico: En un mundo donde todo lo que vemos a través de una pantalla parece que sale de entornos ideales, perfectos,… no pretendas hacer lo mismo en tus formaciones. Como indicó Jaume Gurt en una de las masterclasses que impartió para SoyFormador.com, estamos dando clases a personas que muchas veces estarán en su casa, en un entorno no profesional y tener a otra persona “como ellos” delante ayudará a que conectemos mejor. Sé natural, que tu entorno (el que sale en pantalla) no parezca sacado de una película de Star Wars.

Conoce previamente a tu audiencia: Está relacionado con el punto anterior. Procura saber con antelación quiénes serán tus alumnos, en qué marco se imparte la formación, en qué condiciones están atendiendo a tus clases, de qué recursos disponen,… para adecuar también tus estrategias didácticas y evitar que acaben abandonando o desconectando.

Podría continuar con muchas más reflexiones o consejos, pero estaría dejando a un lado el tercer punto que he destacado, así que practica, practica y practica, pues sólo así identificarás cuales son los siguientes pasos que para tu caso particular deberás seguir.

Juan Diego Pereiro

Y estas son mis propias recomendaciones:

DA LA ENHORABUENA. Comienza felicitando a los asistentes por haber invertido parte de su tiempo en tu formación. No se me ocurre mejor manera de empezar una sesión online.

SIGUE POR EL “SUMARIO”. Avanza, al principio de la formación, los contenidos más interesantes. Los asistentes sabrán así qué se van a llevar después de haberte escuchado. No hace falta que lo avances todo y no descartes incluir alguna sorpresa, especialmente al final, pues el final de cualquier comunicación en público siempre se recuerda más fácilmente.

“CONSEJOS VENDO QUE PARA MÍ NO QUIERO”. El haber impartido el webinar en pleno confinamiento por el COVID-19 me impidió seguir los consejos que incluí en la formación. A saber: un fondo “minimalista” (limpio) para no despistar a tus alumnos, una iluminación frontal y un sonido cuidado, sin interferencias.

HERRAMIENTA RECOMENDADA:

EL PROMPTER. El uso de una aplicación gratuita de teleprompter te ayudara a ganar ritmo. Te lo recomiendo exclusivamente para la grabación de vídeos o webinars que emitas después en diferido, y nunca para la sesiones en directo. Ojo con el prompter porque te puede llevar a olvidarte de la necesidad de ser expresivo. No se trata de leer, sino de contar con naturalidad. CUEPROMPTER.COM es una herramienta gratuita. Puedes utilizarla directamente en tu ordenador. Para una cámara, con una tablet y la estructura física del prompter (sobre 150 €) lograrás un resultado profesional.

ANOTACIONES SÍ, GUION NO. Para no olvidarte de nada, te recomiendo que anotes en un papel o en otro monitor los puntos que quieres tratar en tu clase, pero yo evitaría un guion propiamente dicho. Al igual que en el caso del prompter, leer el guion y no improvisar te hará perder naturalidad.

PERDER EL MIEDO ESCÉNICO. Práctica, práctica y práctica. No hay otra solución más eficaz para perder el miedo escénico: di que sí a cualquier oportunidad que se te presente para hablar en público y que suponga salir de tu zona de confort.

PIENSA EN ALGUIEN CONOCIDO. Hablar a un visor de una cámara resulta muy frío. Te doy un truco que utilizan muchos profesionales de la televisión: piensa que te diriges a alguien conocido. Es curioso pero sé de muchos compañeros que siempre que se ponen ante la cámara piensan… en su madre.

“EQUIVOCARSE BIEN”. Es inevitable cometer errores. Sobre todo al inicio habrá muchas equivocaciones de origen técnico que retrasarán o interrumpirán tu sesión. No te enfades; al contrario, improvisa y muestra tu faceta más humana. El sentido del humor casi siempre te salvará de cualquier situación.

HAZ PRESENTE A TUS ALUMNOS. No es una lección magistral. En varios momentos de tu sesión, pide a tus alumnos que participen, no solo en el último turno de preguntas.

HABLA EN TITULARES. En cada bloque temático que incluyas en tu clase deja al principio y/o al final un titular que resuma dicho apartado. Puede valer, a veces, una frase inspiradora pero que sea consistente. Añádele datos en los que apoyarse para que no sea una frase vacía, digna de una taza de Mister Wonderful.

HUYE DE LA MONOTONÍA: ENFATIZA. Puedes añadir un silencio en un punto estratégico, cambiar de ritmo, introducir un elemento material ante la cámara, contar una pequeña historia, incluir un pequeño vídeo… Cualquier cosa antes de una exposición aburrida.

¿Quieres probar a grabar tu primera formación online y recibir por mi parte una crítica lo más constructiva (y sincera) posible?

Te propongo que escojas un tema que domines lo suficiente como para impartir una formación online de 30 minutos. Graba solo la apertura de ese webinar (los 2 o 3 primeros minutos bastarían), envíamelos por Wetransfer a:

luisfraga@webcomunicacionparatodos.com

Recibirás, pasados unos días, el feedback de tu práctica. Serán consejos útiles para que mejores tus sesiones formativas ante una cámara.

¡Aquí tienes el enlace con los 10 webinars Formadores Online! Es necesario el registro.

https://campus.soyformador.com/pages/categoryext/conferencias?c=939452685980d64d41b8719f4deff12a

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Cómo hablar en público y poner énfasis en lo que dices: ¡Incluye un juego para practicar!

Publicación: mayo 1, 2020

En esta entrada tienes:
Una colaboración de Ángel G. Morón, con consejos para hablar en público.
Sugerencias para dar énfasis a tus intervenciones.
Un juego para que compruebes si cometes errores de pronunciación.
Bibliografía. Un libro recomendado para mejorar tu comunicación.

Dale Carnegie, escritor y empresario estadounidense, un referente clásico en la comunicación eficaz y enfocada a las ventas, sostenía que el buen orador debe alternar el volumen y el tono, el énfasis, la velocidad y el contenido para huir de la monotonía. La monotonía es, efectivamente, el peor pecado de quien habla en público. Puedes emocionar, convencer, persuadir, rebatir, refutar, animar, llamar a la acción, hacer llorar o reír… todo lo que quieras, pero no aburrir. Y si, para empezar, lees la colaboración que me ha dedicado Ángel G. Morón, estarás más cerca de evitar el pecado del orador.

La colaboración del experto: Ángel G. Morón

Ángel G. Morón

Profesional de la Comunicación, Locución y Doblaje. Periodista. Profesor Asociado (URJC). Docente en Atresmedia formación.

El ser humano es comunicación.

Y lo es en un sentido muy amplio, porque las personas comunicamos con la imagen, con el cuerpo, con la gesticulación, con el rostro, con la mirada y por supuesto con la voz.

En ese gran contenedor comunicativo el lenguaje corporal es importante, pero el verbal, la expresividad oral, tiene una importancia capital.

Tener facilidad de palabra, ser elocuente y expresar con claridad y eficacia las ideas son virtudes que distinguen a todo buen comunicador. Y entonces pueden surgir preguntas… ¿cualquiera puede tener el don de la palabra? ¿dominar la oratoria está al alcance de todo el mundo? La respuesta es rotunda: NO. Hay que tener determinadas cualidades como son la elocuencia, la agilidad mental e incluso el carisma.

La buena noticia es que la actitud tiene un efecto multiplicador en el crecimiento de toda persona. Eso quiere decir que con entrenamiento, perseverancia, constancia y el aprendizaje adecuado la mayoría de las personas puede mejorar su capacidad comunicativa y descubrir su mejor “yo comunicativo”. La conversión no es automática ni inmediata, pero con trabajo la evolución es segura. Existen una serie de claves para mejorar la comunicación personal en una comparecencia pública.

AUTENTICIDAD

¿Leer un discurso? La lectura en voz alta resta espontaneidad y lastra la comunicación. La inmensa mayoría lee de forma automatizada con el “chip” lector que hace perder naturalidad. Ceñirse a un guion tiene este inconveniente. Salvo que ya se maneje con eficacia la locución, es aconsejable despegarse del texto preparado y añadir, sobre la marcha, comentarios ya previstos de antemano, que reforzarán la naturalidad en la comparecencia.

ENSAYO

La preparación es necesaria e imprescindible ante cualquier comparecencia pública. Ningún atleta corre una prueba sin haber entrenado y un “orador” ha de practicar y ensayar su intervención para ganar seguridad y adquirir reflejos que el día de la comparecencia podrá poner en valor.

NATURALIDAD

Ser natural es la mayor de las virtudes que todo buen comunicador lleva a gala. La naturalidad es la antítesis de la impostura y el artificio. Cuanto más nos acerquemos a la naturalidad más cerca estaremos de la autenticidad y la eficacia comunicativa. Ahora bien, hay que adaptar esa naturalidad al contexto comunicativo en el que nos encontremos.

ÉNFASIS

Subrayar las palabras importantes de todo mensaje y resultar incisivos es obligado para comunicar con eficacia y convicción. La comunicación personal directa y espontanea está llena de énfasis y este no puede desaparecer en una comparecencia pública con un tono monocorde y neutro.

INTERÉS

La comparecencia pública es lo más importante que ocurre en ese momento para el que comparece y por ende ha de mostrarse interesado en su intervención. No puede inferirse de su imagen o tono verbal apatía, descreimiento, desidia, aburrimiento o desinterés.

3 consejos para ponerle ÉNFASIS a tus discursos

Vamos a trabajar a continuación el énfasis; es decir, la habilidad para **no leer con la misma energía o fuerza todas las palabras** y expresiones de nuestro discurso. Marcar más o menos los distintos momentos de nuestra intervención es una de las cualidades básicas de un buen orador. Hay otras muchas que iremos viendo en este blog, pero dedicarle unos minutos al énfasis es un buen punto de inicio.

1. ENFATIZA CON EL SILENCIO.

Sí, no tengas miedo a los silencios en tu discurso. Ayudan a enfatizar. Debe ser una pausa breve, por supuesto, que puede ir antes o después de la palabra o expresión que quieres destacar.

Si va antes, el silencio tiene la función de decirle a quien te escucha que lo que vas a decir a continuación es importante. No es necesario que lo digas, pero se entiende así con el silencio.

Si la pausa va después del mensaje clave, das un tiempo para que tu público asimile, reflexione o digiera lo que acabas de contarles. Además, con un silencio tras el mensaje dejas que los asistentes aplaudan, si es el caso. Fíjate en que la inmensa mayoría de los políticos recurren a este truco en sus discursos.

Por ejemplo, imagina que eres el CEO de una empresa y pronuncias un discurso de agradecimiento a tu equipo por los esfuerzos realizados para salir de una crisis. Tu mensaje clave es que habéis llegado al final de esa situación:

“Por eso, hoy quiero anunciaros algo importante. (BREVE SILENCIO ANTES DEL MENSAJE CLAVE, EL PÚBLICO QUEDA EN SILENCIO, EXPECTANTE) El final de esta crisis ya es una realidad”.

“..De esta manera, y gracias a la ayuda de todos vosotros, el final de esta crisis ya es una realidad” (BREVE SILENCIO DESPUÉS DEL MENSAJE CLAVE, SURGEN APLAUSOS) Una crisis que, como decía…

2. TAMBIÉN EL CAMBIO DE RITMO ENFATIZA

Cambiar de ritmo también te ayuda a enfatizar. No puedes mantener la misma velocidad en tu discurso o conseguirás aburrir a todos. Por ejemplo, piensa en Matías Prats, para mí un referente en esta y otras muchas habilidades de comunicación. Cuando Matías quiere destacar una palabra o expresión entre el resto ralentiza el ritmo de lectura de ese término habitualmente, como si cada sílaba estuviera separada por un guion:

“Ha sido un suceso im-pre-sio-nan-te”.

Ten en cuenta además que, si la base de tu intervención la tienes escrita, debes procurar no construir las frases con el mismo “tamaño” (número de palabras) porque, de hacerlo, el ritmo de lectura será muy monótono. Por eso es aconsejable que combines frases cortas con otras más largas.

Y UN TERCER CONSEJO PARA ENFATIZAR: EL CONTRASTE DE VOLUMEN

De las tres recomendaciones, esta es posiblemente la menos conocida. Se trata de pronunciar palabras o expresiones que van juntas a un volumen diferente.

Por ejemplo, imagina que eres un líder de la oposición que se dirige en un mitin a sus simpatizantes. Prueba a leer las palabras en mayúscula con un volumen un poco más alto que las que van en minúsculas:

“¿Y QUÉ QUEDA DE AQUELLAS PROMESAS QUE NOS HICIERON? nada, absolutamente nada”.

El juego de hoy. Comprueba cómo andas de PRONUNCIACIÓN

¡Ha llegado el momento de jugar!

No solo hay que tener en cuenta la autenticidad, el ensayo, la naturalidad, el énfasis y el interés. Si pronuncias las palabras de forma clara y limpia, se notará el resultado en tus intervenciones en público.

¿En qué consiste el juego?

Primero prepara la grabadora del móvil o la que tengas a mano y grábate leyendo en alto el texto que aparece bajo estas líneas. Ese texto es “el problema”. Después, lee un breve texto sobre 3 errores comunes en la pronunciación de palabras. Y finalmente, para saber si has cometido alguno de esos fallos, pulsa sobre la zona sombreada en rojo, “la solución”. La solución aparece en formato audio, con mi voz. No es la mejor calidad porque lo hago directamente en el móvil, durante el confinamiento del COVID-19 y pocos medios. ¡Resuelve ahora el problema!

Aquí tienes el problema

LEE ESTE TEXTO (EL PÁRRAFO AZUL) Y GRÁBATE LEYÉNDOLO. NO AVANCES EN LA PÁGINA HASTA HABERLO GRABADO Y ESCUCHADO:

“La amiga alemana advertía a Ana de la necesidad de buscar un gimnasio en Madrid. Sería, le dijo, más feliz que una perdiz. Ana era una chica activa, muy interesada en la actualidad deportiva, y no podía permitirse ahora dejarlo todo”.

Ahora graba el texto y escúchalo. Solo después, sigue leyendo:

¡Ya está! ¿Ha sido un texto breve, verdad?

Y sin embargo, no es tan sencillo pronunciar correctamente todas las palabras incluidas en el párrafo. Hay 3 errores muy frecuentes.

Estos:

SINALEFAS.– Cuando una palabra termina en vocal y la siguiente comienza con la misma vocal, como aquí ocurre en “la” y “amiga”, “amiga” y “alemana”, “alemana” y “advertía”, “advertía” y “a” y “a” y “Ana”, cuando eso ocurre, podemos caer en la tentación de pronunciar esas dos sílabas como si fuesen una sola. En este caso, una mala pronunciación con abuso de sinalefas nos llevaría a decir algo así como “lamigalemanadvertíana…”. (Lo sé, es difícil hacerlo tan mal, estamos caricaturizando un poco para que se vea más claro).

LA D FINAL.- En el mismo párrafo hay también dos palabras que, terminando en letras distintas (la d y la z), muchas personas pronuncian del mismo modo. La d al final de una palabra no se pronuncia igual que una z. Se dice Madrid y no Madriz

LA C ANTES DE T.- Para acabar, procura pronunciar como una “k” suave todas las “c” que te encuentres antes de una consonante como la “t”.

¿Crees que puedes haber cometido uno de estos tres errores en la pronunciación del texto? Si es así, te aconsejo que vuelvas a grabarlo y a escucharlo y que, solo después, escuches la solución.

Aquí tienes la solución

En este audio te doy una explicación al problema de esta entrada:

Bibliografía: ¿Y tú, cómo te cuentas?

Existen más tips, consejos o claves para destapar el mejor “yo comunicativo” de cada persona que Ángel G. Morón nos cuenta en el libro “¿Y tú, cómo te cuentas? Claves para la comunicación personal brillante y efectiva”, donde nuestro colaborador de hoy intenta ilustrar con mayor profundidad, con ejemplos, cómo conseguir que la comunicación sea un valor positivo y contribuya al crecimiento personal y profesional.

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Cómo pedir perdón en el ámbito digital: juega y comprueba si sabes hacerlo

Publicado: 17/04/2020
Actualizado en diciembre de 2020

En esta entrada tienes:
Un caso real: el error involuntario del Ministerio de Educación y Formación Profesional.
Una colaboración de un experto: el escritor Javier López Menacho
Un juego de preguntas y respuestas para que compruebes hasta qué punto estás preparado para pedir perdón en una crisis digital.
Bibliografía. Un libro recomendado sobre crisis en el ámbito digital.

Información del caso real: NUNCA JAMÁS NO pidas perdón así

“Somos sentimientos y tenemos seres humanos y entonces a mí me ha dolido mucho”.
“Cuanto peor mejor para todos, y cuanto peor para todos mejor, mejor para mí el suyo, beneficio político”.

Los deslices dialécticos del expresidente Mariano Rajoy han dado para muchos memes, carnaza para la entonces oposición y unos cuantos titulares divertidos. Pero nunca habían generado material para unas clases dirigidas a niños de 14 a 16 años y emitidas, además, en la 2 de la televisión pública. Hasta abril de 2020, momento en que se publicó esta entrada que estás leyendo por primera vez. A los responsables del programa Aprendemos en casa les pareció entonces buena idea recurrir a Rajoy como ejemplo de la incoherencia en el uso del lenguaje.

Las críticas que recibió el espacio llevó al Ministerio de Educación a publicar un tuit en el que, es cierto, se pedían “disculpas por ello”, pero el efecto positivo que siempre logra que una organización pida perdón (cuando deba hacerlo, por un daño que ha provocado) se diluye con la calificación de esa equivocación como involuntaria.

Un error involuntario hubiera sido, por ejemplo, que en directo se hubiera colado de fondo la imagen de Rajoy. Alguien habría tocado la tecla inapropiada. Un gazapo de televisión y punto. Pero ese no fue el caso. El programa estaba grabado. Había un guion, una supervisión y una grabación previa a la emisión. El espacio pasó todos los filtros posibles.

En este blog he defendido siempre la necesidad, en comunicación de crisis, de pedir perdón sin muchos matices. Si una organización comete un error, parece que lo más rentable es disculparse sinceramente con sus “víctimas”, explicarles el porqué y, si procede, compensarlas.

Parece fácil, pero ¡cuánto nos cuesta pedir perdón!

Colaboración de Javier López Menacho

Escritor, consultor y experto en gestión de redes sociales

Si hay un sentimiento universal que todo el mundo hemos vivido alguna vez, es el perdón. Saber pedir perdón y saber perdonar, es un aspecto esencial de la naturaleza humana. Todas las personas, en mayor o menor medida, hemos pasado por ahí. Comprendemos lo difícil que es pedir perdón y, en ocasiones, lo difícil que es aceptarlo.

La comunicación digital no es diferente, es exactamente igual. Cambian los códigos a la hora de comunicarlo, cambia el canal, puede tener más emoticonos o menos, mayor o menor longitud, pero la esencia es la misma.

Pedir perdón es, a su manera, una prueba de fuego para cualquier persona que se dedique a la comunicación. Exige dejar el ego al lado, empatizar con la parte que se siente ofendida, reconocer un error y hacerlo público. No es sencillo para quienes están acostumbrados a comentarios positivos y entornos confortables al respecto a su actividad.

Desde mi experiencia, emitir un mensaje pidiendo perdón tiene varios puntos clave, que os intentaré resumir a continuación.

El primero es pedirlo de forma sincera. No aludir a terceros, no echar balones fuera, no escudarse en un relato exculpatorio ni delegar la emisión del mensaje. Pedir perdón es, en definitiva, pedir perdón. Arrepentirse de una acción, y eso es lo que debe quedar claro en el primer mensaje que exportes a tu comunidad digital. Lamentas lo que ha sucedido. En este momento es cuando están prohibidos los “peros”.

Acto seguido, es importante comunicar alguna acción de reparación. Después del perdón siempre viene el propósito de enmienda. ¿Qué puedo hacer para reparar el daño y hacer que te sientas mejor? Ojo, el perdón no se gana de manera material, sino de manera espiritual. No hay que confundirse, el perdón tiene que ver con lo sentimental y esa esfera debe jugar tu respuesta. Luego, llegará la hora de traducirlo a acciones concretas, y entonces sí puede entrar en juego el aspecto material, pero no antes.

Por otro lado, la acción de disculpas debe emitirse en el mismo canal que se emitió el mensaje que dio lugar a la ofensa. No escondas tu perdón, no lo ocultes a la vista de la misma comunidad que vio el primero de los mensajes, no puedes dar la sensación de que lo haces a regañadientes. Tampoco puedes intentar hacer de tu perdón una acción de marketing. El perdón debe ser sincero, si trae cosas positivas, bienvenidas seas, pero no uses tu perdón para procurarte más beneficio que el de aliviar a las personas a las que has podido herir.

Una vez has pedido perdón, lo has comunicado y te has ofrecido a realizar acciones reparadoras, haz un seguimiento para que esas acciones se terminen llevando a cabo. No hay nada peor que un compromiso de reparación que acaba en el limbo, es casi peor que la ofensa previa.

Una vez acabado el ciclo reparatorio, pregúntate. ¿Qué he aprendido de la experiencia? ¿Cómo puedo incorporarlo a mi ciclo de comunicación y a mis protocolos de crisis? ¿Qué aspectos han hecho de esta crisis una crisis única y diferente al resto?

Y por último, no te fustigues más de la cuenta. Todo el mundo tiene derecho a fallar. Todo el mundo ha errado, se ha caído, se ha levantado y ha seguido con su vida. El proceso te hará crecer y mejorar personal y profesionalmente. No te enmarañes con tu error y otórgale la justa medida, aprende, pues la vida es eso, un continuo aprendizaje, y sigue hacia delante.

Si has pedido perdón y lo has comunicado con transparencia, honestidad y cercanía, debes tener la conciencia tranquila y seguir tu camino.

Ponte a prueba: ¿Sabes decir PERDÓN LO SIENTO DISCULPA en redes sociales?

Llega el momento de jugar y aprender. Primero te planteamos un caso, después te planteamos un problema de comunicación, piensas la respuesta y, cuando la tengas clara, haces click en la zona sombreada en rojo para ver las respuesta.

EL PLANTEAMIENTO DEL CASO

Nos inspiramos en un caso real. La historia tiene como protagonistas a la periodista Samanta Villar y a la marca Hero Baby.

TU ROL EN ESTE JUEGO: ERES UN COMMUNITY MANAGER

Imagina que eres el nuevo community manager de Hero Baby, la conocida marca de alimentación infantil. Tu antecesor en el cargo fue despedido ayer, después de haber publicado un tuit de respuesta a otro mensaje que la periodista Samanta Villar había colgado en Twitter, criticando a la marca por el uso de aceite de palma entre los ingredientes.

Este fue el tuit (real) de Samanta Villar:

Y este el tuit (real también) con el que tu antecesor respondió a la periodista:

Es fácil imaginar el daño reputación que ha provocado el community manager a la marca.

Seguimos jugando. Ahora, como sucesor del autor del tuit, se te plantea un problema. Lee lo que aparece abajo, en “EL PROBLEMA” y no pulses de momento sobre “LA SOLUCIÓN”.

Aquí tienes el PROBLEMA

Te han contratado para resolver la crisis reputacional que ha provocado el community anterior. La primera decisión que debes tomar es cómo pedir perdón a Samanta Villar. Desde la dirección de la empresa te sugieren el texto que ves en este tuit (el real, el que se utilizó para pedir disculpas). Tú debes decidir si lo publicas tal como está o si redactas otro alternativo. ¡No hagas click aún en “LA SOLUCIÓN”! Antes, lee el tuit que te proponen y, si no lo consideras apropiado, redacta otro alternativo. Cuando lo hayas hecho, entonces sí, haz click en “LA SOLUCIÓN”.

Aquí tienes la SOLUCIÓN

Te recuerdo el problema

¿Publicarías el tuit de disculpa tal como te han aconsejado o redactarías otro?

LA SOLUCIÓN

¡Dime que no has publicado ese tuit, alma de cántaro! Por los motivos que has leído en esta entrada, el tuit de «disculpas» deja mucho que desear. Se pide perdón, sí, pero resulta difícil de creer que el ánimo en el mensaje anterior no ha sido ofender a la «famosa y acomodada» Samanta Villar.

Por otra parte, el uso de un hashtag comercial (#Empiezalavida) tampoco parece muy apropiado, por oportunista.

Un tuit que tiene en cuenta todo lo que hemos expuesto en esta entrada, de los muchos posibles, hubiera sido, por ejemplo:

«Samanta, perdónanos. Nos hemos equivocado. Somos conscientes del error cometido con el tuit anterior y te pedimos disculpas por el daño que hemos provocado. El equipo de Hero Baby».

Libro recomendado para saber más de gestión de crisis redes Sociales pedir perdón

Un libro que analiza de forma clara, documentada y amena varios casos de crisis en el ámbito digital es “SOS, 25 casos para superar una crisis de reputación digital”, de Javier López Menacho. Entre esos 25 casos se encuentra, por cierto, el de Hero Baby y Samanta Villar. Tienes el libro aquí: http://www.editorialuoc.cat/sos

¿Qué te ha parecido esta entrada? ¿Conoces alguna crisis digital interesante para abordar en este blog? Te dejo mi dirección de correo:

No se te ocurra volver a leer tu TFG ante el tribunal y otros consejos útiles para estudiantes de Grado

Es tentador. Tienes que presentar tu Trabajo Fin de Grado (TFG) después de un curso agotador y, cuando apenas te quedan fuerzas, cuando ya has celebrado el fin de tus estudios, te corresponde volver a la Universidad y defender tu trayectoria en estos últimos cuatro años ante los miembros de un tribunal.

Continuar leyendo “No se te ocurra volver a leer tu TFG ante el tribunal y otros consejos útiles para estudiantes de Grado” →

¿Eres periodista y buscas empleo? Te interesa saber qué es el e-learning

I love learning es un evento anual que se ha convertido en un punto de referencia para el sector del aprendizaje y la formación online. Las más de 150 personas que asistieron al encuentro en Madrid escucharon un mensaje principal claro y contundente: el aprendizaje ha cambiado, ya es digital y online, y esa tendencia no hará más que aumentar en los próximos años. En esta entrada, escrita por Soledad Parral, te contamos por qué la enseñanza online representa una oportunidad de trabajo para los periodistas.

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Hoy en día, las organizaciones se enfrentan a nuevos retos y la formación de los profesionales se ha convertido en una obligación. Los trabajadores necesitan actualizar sus conocimientos y adquirir nuevas competencias de manera constante, tanto que sería imposible abordar su formación satisfactoriamente con los métodos tradicionales.

Pero, además, es fundamental involucrar al alumno en el proceso de aprendizaje. Una de las mejores maneras de conseguirlo es establecer una conexión emocional con él. Y la neurociencia asegura que para lograr esa conexión emocional es necesario aprender a contar historias.

La importancia del storytelling en la formación fue, precisamente, el primer tema de la comunicación de Will Storr, un galardonado escritor, periodista y fotógrafo británico, que dejó algunas frases para la reflexión:

“Las historias son el lenguaje natural del cerebro. Es la manera en que comprende el mundo”

“Las lecciones servidas como una historia generan emoción y empatía y son más recordadas”

El papel de los departamentos de formación ha cambiado

A continuación, Ed Monk, director del Learning and Performance Institute de Londres, habló del nuevo rol que han de asumir los departamentos de formación y desarrollo de las organizaciones. Insistió, fundamentalmente, en la necesidad de que el aprendizaje se oriente a la práctica, que resulte útil para el puesto de trabajo. También insistió en la importancia de que el aprendizaje se desarrolle en los medios a los que recurrimos instintivamente para buscar información, como los teléfonos móviles o las tablets. En sus palabras:

“La eficacia es la clave”

“Debes estar allí dónde el aprendizaje se produce”

Retos para las universidades corporativas

En la mesa redonda titulada “Universidades Corporativas: estrategia digital actual y retos de futuro” hubo varias ideas fuerza en las que todos estuvieron de acuerdo. La primera de ellas partió de un dato del Centro Nacional para la Información en Biotecnología de EE.UU. Nuestro tiempo de atención medio es, actualmente, de solo 8 segundos. Por lo tanto, los contenidos y recursos formativos deben ser breves (menos de 4 minutos de duración), prácticos y útiles.

La segunda idea clave que se puso encima de la mesa partía de otro dato relevante, en este caso proveniente de Think with Google (una iniciativa con la que Google investiga cómo cambian los hábitos de los consumidores): consumimos información en el momento en el que la necesitamos y desde donde nos encontremos en ese instante. Por lo tanto, también se revela como fundamental que los contenidos con los que un profesional se va a formar, sean multidispositivo y, por lo tanto, accesibles desde un teléfono móvil o una Tablet.

Tendencias en elearning para 2017

La siguiente intervención corrió a cargo de expertos de Netex (la empresa organizadora del evento) y se centró en las tendencias para la formación online que este año cobrarán más fuerza.

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José Martín habló del microlearning: contenidos cortos y directos que se pueden consumir en cualquier momento y lugar.

Sumedh Kasare aclaró conceptos relativos a un concepto que está muy de moda, la gamificación de contenidos formativos. En su opinión, no hay duda de que es una herramienta que facilita el aprendizaje, siempre y cuando se aplique correctamente. Gamificar no es aplicar una capa lúdica a un proceso de aprendizaje, es decir, no se trata de explotar globos, ni de ganar puntos, medallas o caramelos. Tampoco es “una nueva botella en la que poner vino viejo, ni un papel con el que cubrir los agujeros de una pared”. De lo que de verdad se trata es de completar una rueda en la que se deben cumplir tres objetivos: generar placer (el proceso de aprendizaje debe ser atractivo), conseguir logros (debe provocar satisfacción personal) y proponer retos (de manera que se consiga la motivación del usuario). Cada uno de estos componentes es fundamental y, sin ellos, la gamificación no existe.

Por otra parte, Juan Anguita explicó las nuevas tendencias en producción masiva de contenidos online; un modelo basado en la estandarización y en la definición de una estrategia de formación, útil para las compañías que más invierten en la formación de sus empleados.

Por último, Luis Castellanos, CEO de El jardín de Junio, explicó la importancia del lenguaje positivo para conseguir nuestras metas personales y profesionales.

El elearning, un sector de empleabilidad de periodistas

El elearning es un sector que demanda redactores técnicos, storytellers, guionistas, expertos en comunicación audiovisual, correctores de textos, editores, jefes de proyectos de contenidos… Dicho de otra manera, es una salida más para la carrera de Ciencias de la Información, en cualquiera de sus especialidades. En Netex, por ejemplo, trabajan más de una decena de Licenciados en Periodismo y Comunicación Audiovisual. ¿Te lo habías planteado?, ¿lo harás a partir de ahora?

¿Qué es Netex?

Netex es la única empresa española acreditada por el Learning & Performance Institute británico como proveedor de e-elarning. Su visión es la de anticiparse a las necesidades de formación de empresas e instituciones para poder ofrecerles soluciones innovadoras desde el punto de vista tecnológico e instruccional. Prueba de esta capacidad de innovación y anticipo es el propio nacimiento de una empresa de elearning en el año 1997, cuando aún no existía Google y solo el 3% de la población española tenía acceso a internet. Pero no es el único caso, otro claro ejemplo es la apuesta por la formación multidispositivo en el año 2005, mucho antes de la llegada de los smartphones, o el abandono de la tecnología flash y la apuesta por el HTML en 2007, antes de que el iPhone obligase a ir dejando atrás esa manera de trabajar.

Esas anticipaciones reales no son fruto de la casualidad, sino resultado de un trabajo constante de revisión de tendencias y avances científicos, así como de un cuidado proceso de I+D+i.

La actividad de Netex se centra en ofrecer una solución completa de aprendizaje, es decir, tanto el contenido formativo en sí como las aplicaciones informáticas que permite su gestión. Y, tanto el uno como las otras, de manera inteligente y flexible, de manera que faciliten realmente el aprendizaje continuo tan necesario en el contexto actual.

MÁS INFORMACIÓN EN: http://www.netexlearning.com/