Cómo pedir perdón en el ámbito digital: juega y comprueba si sabes hacerlo

  • En esta entrada tienes:
  • Información sobre un caso real: el error involuntario del Ministerio de Educación y Formación Profesional.
  • Una colaboración de un experto: el escritor Javier López Menacho
  • Un juego de preguntas y respuestas para que compruebes hasta qué punto estás preparado para pedir perdón en una crisis digital.
  • Bibliografía. Un libro recomendado sobre crisis en el ámbito digital.

Información del caso real: pidas perdón así

«Somos sentimientos y tenemos seres humanos y entonces a mí me ha dolido mucho»

«Cuanto peor mejor para todos, y cuanto peor para todos mejor, mejor para mí el suyo, beneficio político».  

Los deslices dialécticos del expresidente Mariano Rajoy han dado para muchos memes, carnaza para la entonces oposición y unos cuantos titulares divertidos. Pero nunca habían generado material para unas clases dirigidas a niños de 14 a 16 años y emitidas, además, en la 2 de la televisión pública. Hasta ahora. Hasta que a los responsables del programa Aprendemos en casa les pareció buena idea recurrir a Rajoy como ejemplo de la incoherencia en el uso del lenguaje.

Muy probablemente habrás visto el vídeo. Si no es así, te aconsejo que lo veas antes de seguir leyendo:

¿UNA ANÉCDOTA?

Antes de seguir, conviene situar el error en su justo lugar. El día anterior al que escribo esta entrada murieron 585 personas en España víctimas del coronavirus. En este contexto, que un canal de televisión, aun siendo público, tenga el mal gusto que han demostrado tener sus responsables, ese hecho, se queda como mucho en un motivo para la queja del Partido Popular y de los ciudadanos de cualquier partido o afinidad ideológica que no comparten esta metodología de enseñanza, por llamarla de alguna manera.

ERRORES INVOLUNTARIOS

Pero no se vayan todavía, que aún hay más: el tuit del Ministerio de Educación. Se supone que, conscientes de la metedura de pata, se ordenó desde el ministerio la publicación de un tuit en el que, es cierto, se piden «disculpas por ello», pero el efecto positivo del perdón se diluye con la calificación del mismo como un error involuntario.

ERROR SÍ, VOLUNTARIO NO

Un error involuntario habría sido por ejemplo que, en una emisión en directo, al profesor-presentador se le hubiera colado de fondo, la imagen de Rajoy. Alguien en ese momento habría tocado la tecla inapropiada. Un gazapo de televisión y punto. Pero no ha sido así en este caso. Es un programa grabado, hay al menos un profesional que se debería haber encargado de supervisar el programa antes de su emisión. Se supone que lo vio… pero le pareció buena idea hacer lo que hizo.

PEDIR PERDÓN SIN MATICES

En este blog he hablado alguna vez de la necesidad, en comunicación de crisis, de pedir perdón sin matices ni ironías. A veces los matices vienen de la mano de un «si» condicional que sobra: «Perdón si hemos ofendido a alguien»… cuando está claro que sí lo han hecho. Y la ironía puede expresarse incluso con una rima: recuerdo aquel director de la DGT que, para explicar los motivos de que se había ido a Sevilla para gestionar un bloqueo monumental en las carreteras por culpa de un temporal de nieve, dijo que en Sevilla la wifi iba «de maravilla». 

Si una organización comete un error, esta se disculpa con sus víctimas, les explica el porqué del fallo y las compensa. Parece facil, pero ¡cuánto nos cuesta pedir perdón! 

La colaboración del experto:

Javier López Menacho

Javier López Menacho

Escritor, consultor y experto en gestión de redes sociales

Si hay un sentimiento universal que todo el mundo hemos vivido alguna vez, es el perdón. Saber pedir perdón y saber perdonar, es un aspecto esencial de la naturaleza humana.


 Todas las personas, en mayor o menor medida, hemos pasado por ahí. Comprendemos lo difícil que es pedir perdón y, en ocasiones, lo difícil que es aceptarlo.


La comunicación digital no es diferente, es exactamente igual. Cambian los códigos a la hora de comunicarlo, cambia el canal, puede tener más emoticonos o menos, mayor o menor longitud, pero la esencia es la misma. 


Pedir perdón es, a su manera, una prueba de fuego para cualquier persona que se dedique a la comunicación. Exige dejar el ego al lado, empatizar con la parte que se siente ofendida, reconocer un error y hacerlo público. No es sencillo para quienes están acostumbrados a comentarios positivos y entornos confortables al respecto a su actividad.


Desde mi experiencia, emitir un mensaje pidiendo perdón tiene varios puntos clave, que os intentaré resumir a continuación.


El primero es pedirlo de forma sincera. No aludir a terceros, no echar balones fuera, no escudarse en un relato exculpatorio ni delegar la emisión del mensaje. Pedir perdón es, en definitiva, pedir perdón. Arrepentirse de una

acción, y eso es lo que debe quedar claro en el primer mensaje que exportes a tu comunidad digital. Lamentas lo que ha sucedido. En este momento es cuando están prohibidos los “peros”.  

Acto seguido, es importante comunicar alguna acción de reparación. Después del perdón siempre viene el propósito de enmienda. ¿Qué puedo hacer para reparar el daño y hacer que te sientas mejor? Ojo, el perdón no se gana de manera material, sino de manera espiritual. No hay que confundirse, el perdón tiene que ver con lo sentimental y esa esfera debe jugar tu respuesta. Luego, llegará la hora de traducirlo a acciones concretas, y entonces sí puede entrar en juego el aspecto material, pero no antes.

Por otro lado, la acción de disculpas debe emitirse en el mismo canal que se emitió el mensaje que dio lugar a la ofensa. No escondas tu perdón, no lo ocultes a la vista de la misma comunidad que vio el primero de los mensajes, no puedes dar la sensación de que lo haces a regañadientes. Tampoco puedes intentar hacer de tu perdón una acción de marketing. El perdón debe ser sincero, si trae cosas positivas, bienvenidas seas, pero no uses tu perdón para procurarte más beneficio que el de aliviar a las personas a las que has podido herir. 

Una vez has pedido perdón, lo has comunicado y te has ofrecido a realizar acciones reparadoras, haz un seguimiento para que esas acciones se terminen llevando a cabo. No hay nada peor que un compromiso de reparación que acaba en el limbo, es casi peor que la ofensa previa. 

Una vez acabado el ciclo reparatorio, pregúntate. ¿Qué he aprendido de la experiencia? ¿Cómo puedo incorporarlo a mi ciclo de comunicación y a mis protocolos de crisis? ¿Qué aspectos han hecho de esta crisis una crisis única y diferente al resto?

Y por último, no te fustigues más de la cuenta. Todo el mundo tiene derecho a fallar. Todo el mundo ha errado, se ha caído, se ha levantado y ha seguido con su vida. El proceso te hará crecer y mejorar personal y profesionalmente. No te enmarañes con tu error y otórgale la justa medida, aprende, pues la vida es eso, un continuo aprendizaje, y sigue hacia delante.

Si has pedido perdón y lo has comunicado con transparencia, honestidad y cercanía, debes tener la conciencia tranquila y seguir tu camino. 

El juego de hoy. ¿Sabes decir en redes sociales?

Llega el momento de jugar y aprender. Ese es ahora el propósito final de este blog. Primero te planteamos un caso, después te preguntamos acerca de un «problema» de comunicación, piensas la respuesta y, cuando la tengas clara, haces click en la zona sombreada en rojo para ver las respuesta. ¿Listo? ¡A jugar!


EL PLANTEAMIENTO DEL CASO

Nos inspiramos en un caso real, aunque algunos de los datos son inventados, con el fin de recrear una situación. La historia tiene como protagonistas a la periodista Samanta Villar, a la marca Hero Baby y un community manager…

TU ROL EN ESTE JUEGO: ERES UN COMMUNITY MANAGER

Imagina que eres el nuevo community manager de Hero Baby, la conocida marca de alimentación infantil. Tu antecesor en el cargo fue despedido ayer, después de haber publicado un tuit de respuesta a otro mensaje que la periodista Samanta Villar había colgado en Twitter, criticando a la marca por el uso de aceite de palma entre los ingredientes. 

Este fue el tuit (real) de Samanta Villar:

Y este el tuit (real también) con el que tu antecesor respondió a la periodista:

 

¿Cómo te has quedado, si no conocías el caso? De un plumazo, el community destroza la reputación de la marca, enfrentándose a una periodista con cientos de miles de seguidores en redes sociales y de espectadores en sus programas de televisión. 

Seguimos jugando, ahora, con el problema de comunicación que se te plantea como sucesor del autor del polémico tuit anterior. Lee lo que aparece abajo, en «EL PROBLEMA» y no pulses de momento sobre «LA SOLUCIÓN».

Aquí tienes el

EL PROBLEMA. Te han contratado para resolver la crisis reputacional que provocó el community anterior. La primera decisión que debes tomar es cómo pedir perdón a Samanta Villar. Desde la dirección de la empresa te sugieren el texto que ves en este tuit (el real, el que se utilizó para pedir disculpas). Tú debes decidir si lo publicas tal como está o si redactas otro alternativo. ¡No hagas click aún en «LA SOLUCIÓN»! Antes, lee el tuit que te proponen y, si no lo consideras apropiado, redacta otro alternativo. Cuando lo hayas hecho, entonces sí, haz click en «LA SOLUCIÓN».

Aquí tienes la

¿Publicarías el tuit de disculpa tal como te han aconsejado o redactarías otro?

¡Dime que no has publicado ese tuit, alma de cántaro! Por los motivos que has leído en esta entrada, el tuit de «disculpas» deja mucho que desear. Se pide perdón, sí, pero resulta difícil de creer que el ánimo en el mensaje anterior no ha sido ofender a la «famosa y acomodada» Samanta Villar. 

Por otra parte, el uso de un hashtag comercial (#Empiezalavida) tampoco parece muy apropiado, por oportunista.

Un tuit que tiene en cuenta todo lo que hemos expuesto en esta entrada, de los muchos posibles, hubiera sido, por ejemplo:

«Samanta, perdónanos. Nos hemos equivocado. Somos conscientes del error cometido con el tuit anterior y te pedimos disculpas por el daño que hemos provocado. El equipo de Hero Baby». 

Bibliografía para saber más de

Un libro reciente que analiza de forma clara, documentada y amena varios casos de crisis en el ámbito digital es «SOS, 25 casos para superar una crisis de reputación digital», de Javier López Menacho. Entre esos 25 casos se encuentra, por cierto, el de Hero Baby y Samanta Villar. 

Tienes el libro aquí: http://www.editorialuoc.cat/sos

¿Qué te ha parecido esta nueva forma de enfocar el blog, introduciendo el elemento juego en la comunicación? ¿Me lo cuentas en un correo?