- Publicado: 17/04/2020
- Actualizado en diciembre de 2020
- En esta entrada tienes:
- Un caso real: el error involuntario del Ministerio de Educación y Formación Profesional.
- Una colaboración de un experto: el escritor Javier López Menacho
- Un juego de preguntas y respuestas para que compruebes hasta qué punto estás preparado para pedir perdón en una crisis digital.
- Bibliografía. Un libro recomendado sobre crisis en el ámbito digital.
Información del caso real: NUNCA JAMÁS NO pidas perdón así
“Somos sentimientos y tenemos seres humanos y entonces a mí me ha dolido mucho”.
“Cuanto peor mejor para todos, y cuanto peor para todos mejor, mejor para mí el suyo, beneficio político”.
Los deslices dialécticos del expresidente Mariano Rajoy han dado para muchos memes, carnaza para la entonces oposición y unos cuantos titulares divertidos. Pero nunca habían generado material para unas clases dirigidas a niños de 14 a 16 años y emitidas, además, en la 2 de la televisión pública. Hasta abril de 2020, momento en que se publicó esta entrada que estás leyendo por primera vez. A los responsables del programa Aprendemos en casa les pareció entonces buena idea recurrir a Rajoy como ejemplo de la incoherencia en el uso del lenguaje.
Las críticas que recibió el espacio llevó al Ministerio de Educación a publicar un tuit en el que, es cierto, se pedían “disculpas por ello”, pero el efecto positivo que siempre logra que una organización pida perdón (cuando deba hacerlo, por un daño que ha provocado) se diluye con la calificación de esa equivocación como involuntaria.
Un error involuntario hubiera sido, por ejemplo, que en directo se hubiera colado de fondo la imagen de Rajoy. Alguien habría tocado la tecla inapropiada. Un gazapo de televisión y punto. Pero ese no fue el caso. El programa estaba grabado. Había un guion, una supervisión y una grabación previa a la emisión. El espacio pasó todos los filtros posibles.
En este blog he defendido siempre la necesidad, en comunicación de crisis, de pedir perdón sin muchos matices. Si una organización comete un error, parece que lo más rentable es disculparse sinceramente con sus “víctimas”, explicarles el porqué y, si procede, compensarlas.
Parece fácil, pero ¡cuánto nos cuesta pedir perdón!
Colaboración de Javier López Menacho
Escritor, consultor y experto en gestión de redes sociales
Si hay un sentimiento universal que todo el mundo hemos vivido alguna vez, es el perdón. Saber pedir perdón y saber perdonar, es un aspecto esencial de la naturaleza humana. Todas las personas, en mayor o menor medida, hemos pasado por ahí. Comprendemos lo difícil que es pedir perdón y, en ocasiones, lo difícil que es aceptarlo.
La comunicación digital no es diferente, es exactamente igual. Cambian los códigos a la hora de comunicarlo, cambia el canal, puede tener más emoticonos o menos, mayor o menor longitud, pero la esencia es la misma.
Pedir perdón es, a su manera, una prueba de fuego para cualquier persona que se dedique a la comunicación. Exige dejar el ego al lado, empatizar con la parte que se siente ofendida, reconocer un error y hacerlo público. No es sencillo para quienes están acostumbrados a comentarios positivos y entornos confortables al respecto a su actividad.
Desde mi experiencia, emitir un mensaje pidiendo perdón tiene varios puntos clave, que os intentaré resumir a continuación.
El primero es pedirlo de forma sincera. No aludir a terceros, no echar balones fuera, no escudarse en un relato exculpatorio ni delegar la emisión del mensaje. Pedir perdón es, en definitiva, pedir perdón. Arrepentirse de una acción, y eso es lo que debe quedar claro en el primer mensaje que exportes a tu comunidad digital. Lamentas lo que ha sucedido. En este momento es cuando están prohibidos los “peros”.
Acto seguido, es importante comunicar alguna acción de reparación. Después del perdón siempre viene el propósito de enmienda. ¿Qué puedo hacer para reparar el daño y hacer que te sientas mejor? Ojo, el perdón no se gana de manera material, sino de manera espiritual. No hay que confundirse, el perdón tiene que ver con lo sentimental y esa esfera debe jugar tu respuesta. Luego, llegará la hora de traducirlo a acciones concretas, y entonces sí puede entrar en juego el aspecto material, pero no antes.
Por otro lado, la acción de disculpas debe emitirse en el mismo canal que se emitió el mensaje que dio lugar a la ofensa. No escondas tu perdón, no lo ocultes a la vista de la misma comunidad que vio el primero de los mensajes, no puedes dar la sensación de que lo haces a regañadientes. Tampoco puedes intentar hacer de tu perdón una acción de marketing. El perdón debe ser sincero, si trae cosas positivas, bienvenidas seas, pero no uses tu perdón para procurarte más beneficio que el de aliviar a las personas a las que has podido herir.
Una vez has pedido perdón, lo has comunicado y te has ofrecido a realizar acciones reparadoras, haz un seguimiento para que esas acciones se terminen llevando a cabo. No hay nada peor que un compromiso de reparación que acaba en el limbo, es casi peor que la ofensa previa.
Una vez acabado el ciclo reparatorio, pregúntate. ¿Qué he aprendido de la experiencia? ¿Cómo puedo incorporarlo a mi ciclo de comunicación y a mis protocolos de crisis? ¿Qué aspectos han hecho de esta crisis una crisis única y diferente al resto?
Y por último, no te fustigues más de la cuenta. Todo el mundo tiene derecho a fallar. Todo el mundo ha errado, se ha caído, se ha levantado y ha seguido con su vida. El proceso te hará crecer y mejorar personal y profesionalmente. No te enmarañes con tu error y otórgale la justa medida, aprende, pues la vida es eso, un continuo aprendizaje, y sigue hacia delante.
Si has pedido perdón y lo has comunicado con transparencia, honestidad y cercanía, debes tener la conciencia tranquila y seguir tu camino.
Ponte a prueba: ¿Sabes decir PERDÓN LO SIENTO DISCULPA en redes sociales?
Llega el momento de jugar y aprender. Primero te planteamos un caso, después te planteamos un problema de comunicación, piensas la respuesta y, cuando la tengas clara, haces click en la zona sombreada en rojo para ver las respuesta.
EL PLANTEAMIENTO DEL CASO
Nos inspiramos en un caso real. La historia tiene como protagonistas a la periodista Samanta Villar y a la marca Hero Baby.
TU ROL EN ESTE JUEGO: ERES UN COMMUNITY MANAGER
Imagina que eres el nuevo community manager de Hero Baby, la conocida marca de alimentación infantil. Tu antecesor en el cargo fue despedido ayer, después de haber publicado un tuit de respuesta a otro mensaje que la periodista Samanta Villar había colgado en Twitter, criticando a la marca por el uso de aceite de palma entre los ingredientes.
Este fue el tuit (real) de Samanta Villar:
Y este el tuit (real también) con el que tu antecesor respondió a la periodista:
Es fácil imaginar el daño reputación que ha provocado el community manager a la marca.
Seguimos jugando. Ahora, como sucesor del autor del tuit, se te plantea un problema. Lee lo que aparece abajo, en “EL PROBLEMA” y no pulses de momento sobre “LA SOLUCIÓN”.
Aquí tienes el PROBLEMA
Te han contratado para resolver la crisis reputacional que ha provocado el community anterior. La primera decisión que debes tomar es cómo pedir perdón a Samanta Villar. Desde la dirección de la empresa te sugieren el texto que ves en este tuit (el real, el que se utilizó para pedir disculpas). Tú debes decidir si lo publicas tal como está o si redactas otro alternativo. ¡No hagas click aún en “LA SOLUCIÓN”! Antes, lee el tuit que te proponen y, si no lo consideras apropiado, redacta otro alternativo. Cuando lo hayas hecho, entonces sí, haz click en “LA SOLUCIÓN”.
Aquí tienes la SOLUCIÓN
¿Publicarías el tuit de disculpa tal como te han aconsejado o redactarías otro?
¡Dime que no has publicado ese tuit, alma de cántaro! Por los motivos que has leído en esta entrada, el tuit de «disculpas» deja mucho que desear. Se pide perdón, sí, pero resulta difícil de creer que el ánimo en el mensaje anterior no ha sido ofender a la «famosa y acomodada» Samanta Villar.
Por otra parte, el uso de un hashtag comercial (#Empiezalavida) tampoco parece muy apropiado, por oportunista.
Un tuit que tiene en cuenta todo lo que hemos expuesto en esta entrada, de los muchos posibles, hubiera sido, por ejemplo:
«Samanta, perdónanos. Nos hemos equivocado. Somos conscientes del error cometido con el tuit anterior y te pedimos disculpas por el daño que hemos provocado. El equipo de Hero Baby».
Libro recomendado para saber más de gestión de crisis redes Sociales pedir perdón
Un libro que analiza de forma clara, documentada y amena varios casos de crisis en el ámbito digital es “SOS, 25 casos para superar una crisis de reputación digital”, de Javier López Menacho. Entre esos 25 casos se encuentra, por cierto, el de Hero Baby y Samanta Villar. Tienes el libro aquí: http://www.editorialuoc.cat/sos
¿Qué te ha parecido esta entrada? ¿Conoces alguna crisis digital interesante para abordar en este blog? Te dejo mi dirección de correo:
