En comunicación, el perdón se pide de verdad, sin matices ni ironía

Sorry seems to be the hardest word…

En comunicación de crisis, un consejo de manual, presente en todos los libros de comunicación corporativa, consiste en pedir perdón a las víctimas de nuestro error, imprudencia o ilegalidad.

Si nuestro producto, por un error en la cadena de producción, llega en mal estado al mercado, nos disculpamos. Si nuestros directivos cometen una ilegalidad, también. Si el servicio que prestamos se interrumpe sin previo aviso, más de lo mismo. Deben ser, eso sí, unas disculpas claras, nítidas, desde luego que sin ironía, para, a continuación, anunciar una compensación a las víctimas (si las hubiera) y el compromiso de que no caeremos en el mismo error.

Pero ¡qué difícil es pedir perdón!

Seguro que recuerdas el tuit que figura a la izquierda en esta fotografía. Lo publicó Gregorio Serrano, Director General de Tráfico, mientras miles de vehículos estaban atrapados a causa del temporal de nieve en la AP-6. Su mensaje comenzaba bien, con las palabras mágicas “pido disculpas”, pero la ironía a la que recurrió para hablar de Sevilla como “la maravillosa ciudad donde funciona las líneas telefónicas e internet”, provocó el efecto contrario al que supuestamente perseguía Gregorio Serrano. Aunque recuerdo haber leído algún comentario de apoyo, fueron muchos más los internautas que criticaron al máximo responsable de la DGT. Su reputación ha quedado dañada no sólo por su gestión de la crisis que provocó la nevada; también por la gestión de la comunicación.

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El tuit de la derecha, que Alcampo publicó a finales de enero de 2018, cumple sin embargo con las recomendaciones que los expertos en comunicación de crisis dan para este tipo de situaciones. Aquí el origen de la crisis estuvo en la campaña La Vida Azul, con la que la cadena de hipermercados seleccionaba una serie de productos supuestamente saludables. Alimentos ultraprocesados, refrescos o chocolates formaban parte de esa selección, circunstancia que denunció el nutricionista Carlos Ríos (@nutri_rivers en Twitter). Ríos, con 24.000 seguidores en Twitter, amenazó con un boicot a la compañía.

El Community Manager de Alcampo publicó un primer tuit en el que, aunque aún no incluía una disculpa, sí informaba de que la empresa se daba por enterada de la polémica y de que estaban “trabajando” para proporcionar más información el lunes. De esta forma, la filial de Auchan gana un tiempo valioso, todo el fin de semana, para dejar enfriar un poco el problema y poder responder adecuadamente, en frío y no bajo el efecto del calentón que pudo haberle dado a Gregorio Serrano.

El lunes, efectivamente, llegaron las disculpas, con este comunicado en el que se anunciaba, además, que iban a revisar la lista de productos incluidos en la campaña y a eliminar aquellos no adecuados para estar en esta selección:

ALCAMPO DISCULPAS

Al mismo tiempo, en Twitter, Alcampo publicó estos tres tuits:

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¿Qué hizo el nutricionista Carlos Ríos? Aceptar las disculpas:

carlos rios

¿Qué conclusiones podemos extraer de estos dos casos? Algunas ya las hemos avanzado:

-En una crisis de la que tú eres responsable, pide disculpas.

-Hazlo pronto pero sin precipitarte, cuando tengas la información necesaria.

-Mientras te falte información, calma la tempestad con un mensaje en las redes sociales y otros canales en el que asegures que eres consciente del problema y pide humildemente un poco de tiempo.

-Pasado el tiempo que has pedido, y si efectivamente te corresponde pedir perdón, hazlo, de forma clara.

-Si hay víctimas, anuncia compensaciones.

-Si haces todo lo anterior bien, incluso puedes salir fortalecido. 

Lo que has leído en esta entrada ha formado parte del contenido de las clases de Comunicación en el master MBA de EF Business School. Muy orgulloso del hecho de que la Comunicación Empresarial tenga su hueco en esta escuela de finanzas, un referente en Galicia y el norte de España.

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Dircom distinguirá a los responsables de los mejores casos y prácticas de comunicación con los Premios Ramón del Corral

Campañas de comunicación, eventos, publicaciones, multimedia y digital, imagen y diseño y “mejor campaña global corporativa”. Esas son las categorías de los premios que la Asociación de Directivos de Comunicación, Dircom, ha convocado como homenaje a quien fue el fundador y primer presidente de este organismo.  Este es un resumen del acto de presentación de los premios, a los que ya es posible presentarse desde el 15 de enero.

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Almudena R. Tarodo, primera directora general de Dircom, modera la tertulia sobre comunicación corporativa y la figura de Ramón del Corral en la que participaron Antonio López, presidente de honor de Dircom; Rafael Ansón, socio fundador de Dircom, y Javier Fernández del Moral, socio fundador y ex presidente de Dircom.

Ramón del Corral, Moncho, perteneció a ese grupo de hombres y mujeres que han escrito la historia de la Transición de España. Muchos de los participantes en este acto de hoy, en la Fundación Abertis, pertenecen también a esa generación. Y todos lo recuerdan, emocionados, como uno de los principales responsables de que aquellos “chicos de la prensa” se hayan convertido hoy en directivos de comunicación, profesionales que, en muchos casos, se sientan en los comités de dirección de las empresas.

Los amigos que le rinden homenaje coinciden en que Ramón del Corral “entendió desde el primer momento que la comunicación tiene que estar al servicio de los demás”. Como adelantado a su tiempo, Ramón del Corral fue protagonista e impulsor “del paso del monólogo al diálogo en comunicación”, es decir, de la llegada a España, desde Estados Unidos, del concepto de Relaciones Públicas. También a Moncho los comunicadores le deben (le debemos) en gran parte  la asunción, por parte de dirigentes políticos y de los propios dircom, que “primero hay que hacer las cosas bien y, después, hacerlo saber”, según dijo Rafael Ansón. La comunicación corporativa, empresarial, organizacional, como le llamemos, debe ser transparente y no ocultar nada. Y con esa filosofía se convocan estos premios, que se llevarán las empresas que mejor gestionen casos y prácticas de comunicación.

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Ramón del Corral fue el fundador de la Asociación de Directivos de Comunicación. (Foto Dircom).

Los premios Ramón del Corral son “la antesala a los premios internacionales de Fundacom”, pues sus finalistas pasarán automáticamente también a formar parte de los Premios Fundacom 2018. El plazo termina el 4 de marzo. La ceremonia de entrega tendrá lugar en Madrid en la semana del 9 de abril.

Las categorías son:

Campaña Externa

  • Industrias (Sectores primario y secundario)
  • Servicios (Sector terciario)
  • Entidades gubernamentales, asociaciones y ONG

Campaña Interna

  • Campaña de ámbito transnacional
  • Campaña de ámbito nacional
  • Campañas Integradas
  • Campaña de Cambio Organizacional
  • Campaña de Redes Sociales
  • Campaña de Responsabilidad Social Corporativa

Evento Interno

  • Evento de hasta 500 trabajadores
  • Evento para más de 500 trabajadores

Evento Externo

  • Hasta 1000 personas
  • Más de 1000 personas

Publicaciones

  • Informe de Sostenibilidad
  • Publicación Externa
  • Publicación Interna
  • Newsletter y Webletter

Multimedia & Digital

  • Radio y Televisión Corporativa
  • Vídeo
  • Comunicación Móvil y Apps
  • Página Web y Blog
  • Intranet

Imagen & Diseño

  • Portada
  • Fotografía
  • Infografía y Presentación Visual de Datos

Categoría Extra

  • Estrategia Global de Comunicación Corporativa

 

Tienes más información sobre quién fue Ramón del Corral en la necrológica que le dedicó El País.

Quién fue Ramón del Corral

Nace el Grado de Comunicación Corporativa, Protocolo y Organización de Eventos

La Universidad Nebrija pone en marcha este próximo curso 2017-2018 su Grado de Comunicación Corporativa. En esta infografía tienes información sobre las asignaturas que componen el grado:

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Leticia Rodríguez, coordinadora del grado, me cuenta que estos estudios “ofrecen la oportunidad a los alumnos de especializarse en un sector con alta empleabilidad, que resulta además apasionante. La comunicación corporativa, el protocolo y la organización de eventos viven un momento de auge y requiere de profesionales comprometidos, que quieran vivir una profesión dinámica, llena de desafíos”.

Tienes toda la información necesaria sobre el Grado en Comunicación Corporativa de la Universidad Nebrija en el siguiente enlace:

INFÓRMATE AQUÍ