“Google reclama más de 100.000 euros a un niño de 12 años que quería ser youtuber”. Este titular, que un diario alicantino publicó a principios de octubre de 2016, desembocó en una crisis de comunicación que vamos a analizar en esta entrada. El muchacho había abierto por error una cuenta en AdWords –el servicio de publicidad de Google–, con lo que en vez de estar cobrando por las visitas y la publicidad que podía contener su canal de Youtube, estaba, en realidad, contratando servicios publicitarios.
La noticia que había publicado el periódico local dio el salto a los medios de implantación nacional… y también, claro, hasta el despacho de Anaïs Pérez, la responsable de comunicación de la compañía para España y Portugal. Anaïs intuyó desde el primer momento que tenía ante ella una crisis, una “situación inesperada derivada de un hecho que pone en tela de juicio la reputación de una empresa”, según explicó en el foro Inventa tu Comunicación.
Su equipo se puso inmediatamente a trabajar en la resolución del caso. Comenzaron con un análisis de la información que se estaba produciendo y continuaron transmitiendo toda la información disponible en esos momentos a los equipos internos de Google. Finalmente, se lanzó al exterior un mensaje unívoco.
El primer comunicado aún no contenía toda la información que Google facilitaría sobre el caso. Se decía que estaban “analizando este caso”. Pero a las 24 horas comunicaban esto:
“Hemos analizado este caso y no hemos recibido dinero de este usuario. Vamos a proceder a cancelar el saldo pendiente de Google Adwords. Muchos servicios online incluyendo Google AdWords, tienen restricciones de uso por edad. Sabemos lo importante que es mantener el entorno de la familia seguro en Internet, por eso los padres pueden encontrar información sobre cómo hacerlo en el Centro de Seguridad Familiar de Google”.
A raíz de esta reacción, lograron titulares muy diferentes a los del inicio de la crisis, como el que decía “Google cancela la deuda de 100.000 euros al niño ‘youtuber’ que contrató publicidad por error”.
¿Qué aprendieron con esta crisis? Según explicó Anaïs en el foro, a no dejar pasar los pequeños detalles (un titular en un periódico local puede crecer y crecer, como ocurrió); a mantener la calma; a valorar la coordinación y la rapidez, pero sin precipitación; a lanzar un único mensaje –veraz, por supuesto– para mantener la consistencia; a analizar cómo “aterriza” el mensaje en los medios y en el usuario final; a sacar conclusiones de lo que había pasado, y a pensar en qué se puede hacer para evitar que se repita una crisis como la del ‘niño youtuber’.
MÁS INFORMACIÓN SOBRE LA ESCUELA INVENTA EN ESTE ENLACE:
http://www.escuelainventa.com/