En comunicación, el perdón se pide de verdad, sin matices ni ironía

Sorry seems to be the hardest word…

En comunicación de crisis, un consejo de manual, presente en todos los libros de comunicación corporativa, consiste en pedir perdón a las víctimas de nuestro error, imprudencia o ilegalidad.

Si nuestro producto, por un error en la cadena de producción, llega en mal estado al mercado, nos disculpamos. Si nuestros directivos cometen una ilegalidad, también. Si el servicio que prestamos se interrumpe sin previo aviso, más de lo mismo. Deben ser, eso sí, unas disculpas claras, nítidas, desde luego que sin ironía, para, a continuación, anunciar una compensación a las víctimas (si las hubiera) y el compromiso de que no caeremos en el mismo error.

Pero ¡qué difícil es pedir perdón!

Seguro que recuerdas el tuit que figura a la izquierda en esta fotografía. Lo publicó Gregorio Serrano, Director General de Tráfico, mientras miles de vehículos estaban atrapados a causa del temporal de nieve en la AP-6. Su mensaje comenzaba bien, con las palabras mágicas «pido disculpas», pero la ironía a la que recurrió para hablar de Sevilla como «la maravillosa ciudad donde funciona las líneas telefónicas e internet», provocó el efecto contrario al que supuestamente perseguía Gregorio Serrano. Aunque recuerdo haber leído algún comentario de apoyo, fueron muchos más los internautas que criticaron al máximo responsable de la DGT. Su reputación ha quedado dañada no sólo por su gestión de la crisis que provocó la nevada; también por la gestión de la comunicación.

El tuit de la derecha, que Alcampo publicó a finales de enero de 2018, cumple sin embargo con las recomendaciones que los expertos en comunicación de crisis dan para este tipo de situaciones. Aquí el origen de la crisis estuvo en la campaña La Vida Azul, con la que la cadena de hipermercados seleccionaba una serie de productos supuestamente saludables. Alimentos ultraprocesados, refrescos o chocolates formaban parte de esa selección, circunstancia que denunció el nutricionista Carlos Ríos (@nutri_rivers en Twitter). Ríos, con 24.000 seguidores en Twitter, amenazó con un boicot a la compañía.

El Community Manager de Alcampo publicó un primer tuit en el que, aunque aún no incluía una disculpa, sí informaba de que la empresa se daba por enterada de la polémica y de que estaban «trabajando» para proporcionar más información el lunes. De esta forma, la filial de Auchan gana un tiempo valioso, todo el fin de semana, para dejar enfriar un poco el problema y poder responder adecuadamente, en frío y no bajo el efecto del calentón que pudo haberle dado a Gregorio Serrano.

El lunes, efectivamente, llegaron las disculpas, con este comunicado en el que se anunciaba, además, que iban a revisar la lista de productos incluidos en la campaña y a eliminar aquellos no adecuados para estar en esta selección:

Al mismo tiempo, en Twitter, Alcampo publicó estos tres tuits:

¿Qué hizo el nutricionista Carlos Ríos? Aceptar las disculpas:

¿Qué conclusiones podemos extraer de estos dos casos? Algunas ya las hemos avanzado:

-En una crisis de la que tú eres responsable, pide disculpas.

-Hazlo pronto pero sin precipitarte, cuando tengas la información necesaria.

-Mientras te falte información, calma la tempestad con un mensaje en las redes sociales y otros canales en el que asegures que eres consciente del problema y pide humildemente un poco de tiempo.

-Pasado el tiempo que has pedido, y si efectivamente te corresponde pedir perdón, hazlo, de forma clara.

-Si hay víctimas, anuncia compensaciones.

-Si haces todo lo anterior bien, incluso puedes salir fortalecido. 

Lo que has leído en esta entrada ha formado parte del contenido de las clases de Comunicación en el master MBA de EF Business School. Muy orgulloso del hecho de que la Comunicación Empresarial tenga su hueco en esta escuela de finanzas, un referente en Galicia y el norte de España.